Displaying items by tag: תוכנות
רביעי, 25 ינואר 2012 00:00
תכנון אפקטיבי של תיעוד-עזר לשימוש בתוכנות
מה ניתן ללמוד ממשתמשים בהקשר של מערכות מידע רפואיות.
ד"ר אביב שחק מהפקולטה ללימודי מידע באוניברסיטת טורונטו ביצע מחקר בנושא של: "תכנון אפקטיבי של תיעוד -עזר לשימוש בתוכנות" המחקר התבצע בקרב צוותי מרפאות בקנדה וכלל בדיקה של מסמכי עזר פנים-ארגוניים שיצרו עובדי מרפאות עבור תמיכה בשימוש בתוכנות רפואיות. לאחרונה התארח ד"ר שחק בסמינר המחלקתי של החוג ללימודי מידע וספרנות באוניברסיטה ותיאר את המחקר וממצאיו.
בתחילת דבריו הבחין ד"ר שחק בין שני סוגים מרכזיים של מסמכי תיעוד למערכות ממוחשבות:
Tutorial - בסיסי ומקוצר. מתאר רק את הפונקציות הבסיסיות של המערכת, או פונקציה ספציפית בלבד.
Manual / reference guide - מדריך מקיף לשימוש במערכת על שלל כליה ואפשרויותיה.
על אף ההתקדמות הרבה בעיצוב מנשקים, אנשים עדיין זקוקים לעזרה והדרכה בשימוש בתוכנות, וחשים תסכול רב כאשר הם נתקלים בבעיות.
השימוש במערכות רפואיות ממוחשבות לתיעוד תיקים רפואיים בהחלט תורם לייעול ודיוק בטיפול בחולה, אך יוצר גם סוגי טעויות חדשות שנובעות ממיחשוב הגיליון האישי. שתיים מהטעויות הנפוצות ביותר שתועדו הן:
1. בחירה שגויה של הרופא בפריט מתוך רשימה (של דיאגנוזות או תרופות) - עלול להסתיים במתן מרשם שגוי.
2.תיעוד הפגישה בגיליון של הפציינט הלא-נכון. (כאשר מזינים ידנית את שם הפציינט, במקום להשתמש בכרטיס המגנטי, או כאשר פציינט אחר מתקשר באמצע הפגישה ומבקש לפתוח לרגע את הקובץ שלו במערכת.)
ד"ר אביב שחק מהפקולטה ללימודי מידע באוניברסיטת טורונטו ביצע מחקר בנושא של: "תכנון אפקטיבי של תיעוד -עזר לשימוש בתוכנות" המחקר התבצע בקרב צוותי מרפאות בקנדה וכלל בדיקה של מסמכי עזר פנים-ארגוניים שיצרו עובדי מרפאות עבור תמיכה בשימוש בתוכנות רפואיות. לאחרונה התארח ד"ר שחק בסמינר המחלקתי של החוג ללימודי מידע וספרנות באוניברסיטה ותיאר את המחקר וממצאיו.
בתחילת דבריו הבחין ד"ר שחק בין שני סוגים מרכזיים של מסמכי תיעוד למערכות ממוחשבות:
Tutorial - בסיסי ומקוצר. מתאר רק את הפונקציות הבסיסיות של המערכת, או פונקציה ספציפית בלבד.
Manual / reference guide - מדריך מקיף לשימוש במערכת על שלל כליה ואפשרויותיה.
על אף ההתקדמות הרבה בעיצוב מנשקים, אנשים עדיין זקוקים לעזרה והדרכה בשימוש בתוכנות, וחשים תסכול רב כאשר הם נתקלים בבעיות.
השימוש במערכות רפואיות ממוחשבות לתיעוד תיקים רפואיים בהחלט תורם לייעול ודיוק בטיפול בחולה, אך יוצר גם סוגי טעויות חדשות שנובעות ממיחשוב הגיליון האישי. שתיים מהטעויות הנפוצות ביותר שתועדו הן:
1. בחירה שגויה של הרופא בפריט מתוך רשימה (של דיאגנוזות או תרופות) - עלול להסתיים במתן מרשם שגוי.
2.תיעוד הפגישה בגיליון של הפציינט הלא-נכון. (כאשר מזינים ידנית את שם הפציינט, במקום להשתמש בכרטיס המגנטי, או כאשר פציינט אחר מתקשר באמצע הפגישה ומבקש לפתוח לרגע את הקובץ שלו במערכת.)
ד"ר שחק ציין שמערכות ממוחשבות מסוג זה עדיין אינן נפוצות מאוד בקנדה ובארה"ב (37% ו-46%, בהתאמה), בעוד שבאירופה ובארץ מדובר על שימוש בהן בכמעט 100% מהמרפאות מצב זה נובע מכך שמערכת הבריאות בקנדה ובארה"ב הייתה מבוססת בעיקר על מרפאות פרטיות קטנות, ולא על ארגונים ממשלתיים גדולים כמו באירופה, שם השתלם להשקיע ברכישה מאורגנת של מערכות כאלה.
במהלך דבריו הזכיר ד"ר שחק את המונח:
End user support - Any information or activity intended to help users solve software problems (~).
הכוונה היא גם לתמיכה אנושית ישירה וגם לתמיכה אוטומטית (בעזרת קובץ טקסט, וידאו, סאונד, מצגת, וכו'); גם לתמיכה פורמלית הניתנת ע"י יצרן התוכנה וגם לתמיכה א-פורמלית המתקבלת מעמיתים או משתמשים אחרים.
ע"פ ד"ר שחק, הדגש היום עובר מהגברת השימוש במערכות, להתמקדות בשימוש מיטבי בהן.
לשם המחקר נאספו מצוותי המרפאות (רופאים, אחים, מזכירים, עובדים-סוציאליים, וכו') מסמכים שפיתחו בעצמם לתמיכה בעבודה עם המערכת הממוחשבת לתיעוד תיקי חולה - manuals, tutorials, רשימות טיפים, ועוד.
מסמכים אלה הושוו למדריכים הרשמיים שסיפקה חברת התוכנה.
ניתן לחלק את המידע שבמדריכים ל-2 סוגים:
מידע דקלרטיבי - reading to learn. לדוגמה: תיאורים כלליים של המערכת, מה היא עושה, כיצד בנויה, וכו'.
מידע מסוג זה תומך בבניית מודל מנטאלי נכון יותר אצל המשתמשים.
מידע פרוצדוראלי - reading to do. לדוג': "כדי לפתוח תיק חדש, גשו לתפריט העליון...".וביחד: Reading to learn to do איסוף מידע כדי להשתמש בתוכנה בצורה הטובה ביותר.
*הערת רקע תיאורטית: גישת המינימליזם בעיצוב מדריכים, ממליצה לעצב את המדריכים כך שיאפשרו למשתמשים לבצע את הפעולה המבוקשת כמה שיותר מהר (לדוגמה: חלוקה למינִי-מדריכים, לפי משימות); ותומכת בעידוד המשתמשים לחקור את המערכת ע"י ניסוי וטעייה (ע"פ Carroll, בפרסום משנת 1988, בשיטה זו פועלים משתמשים חדשים בתחילת השימוש במערכת).
גישת המינימליזם אמנם תומכת במדריכים מקוצרים ככל הניתן, אך דווקא מעודדת להרחיב את חלקי המדריך העוסקים בזיהוי, מניעה, ותיקון של טעויות משתמש.
ממצאי המחקר:
מדריכי היצרן הכילו הרבה יותר מידע דקלרטיבי, והיו הרבה יותר ארוכים. (תיאורים כלליים של המערכת, מה היא עושה, כיצד בנויה, וכו')
ה-tutorials וה-manuals שנוצרו ע"י המשתמשים נפתחו כבר בתחילתם במידע אופרטיבי, אשר סיפק למשתמשים הזדמנות מיידית לבצע פעולות בתוכנה (בניגוד למדריכים הפורמאליים, שנפתחו בדרך-כלל במידע דקלרטיבי).
הזמנות מפורשות לתרגוּל ע"י המשתמשים כמעט ולא נמצאו הן במדריכים הפורמאליים והן בבלתי-פורמאליים.
המדריכים שיצרו המשתמשים סיפקו פעמים רבות מספר דרכים שונות לבצע פעולות, בניגוד למדריכים הפורמאליים.
המדריכים הלא-פורמאליים היו יותר מותאמים לתהליכי העבודה הספציפיים במרפאה, לעומת הפורמאליים, שהיו גנריים וכלליים יותר.
המדריכים הלא-פורמאליים היו יותר מפוצלים לפי אוכלוסיות - מדריכים שונים נכתבו עבור רופאים / עבור אחים סיעודיים. מדריכים אלו היו יותר מותאמים להקשר (context) של העבודה.
מידע לגבי זיהוי, מניעה, ותיקון טעויות משתמש הופיע ב-2 סוגי המדריכים, אך במדריכי היצרנים מתייחסים יותר לטעויות שמקורן בשימוש במערכת, ואילו במדריכי המשתמשים מתייחסים יותר לטעויות שמקורן בתהליך העבודה הארגוני/משרדי.
העזרים הויזואליים היחידים במדריכי היצרנים היו צילומי מסך של המערכת. לעומתם, מדריכי המשתמשים הכילו גם תצלומים של אובייקטים וחפצים מסביבת העבודה (כמו המכשיר שקורא כרטיסים מגנטיים, בהסבר על שילובו בעבודה עם המערכת), וגם תרשימי זרימה.
*מתוך Van der Meij & Gellevij, 1998, על תפקידם של צילומי מסך במדריכים:
*לעזור למקד את המשתמש מבחינה ויזואלית במדריך.
*לבנות מודל מנטאלי של התוכנה.
* לעזור בוידוא מצב המסך בעת השימוש בתוכנה.
* לסייע בזיהוי ומיקום אובייקטים ואלמנטים במסך התוכנה.
במדריכי היצרנים: צילומי מסך הובאו בדרך-כלל אחרי תיאור טקסטואלי, והציגו את התוצאה של הפעולות שתוארו בטקסט. מיועדים יותר לעזור למשתמשים לוודא את מצב המערכת בתוצאה.
במדריכי המשתמשים: צילומי מסך מכל מיני סוגים. לא בהכרח מכוונים לשיפור המודל המנטאלי. מיועדים יותר לסייע למשתמשים אחרים בזיהוי מיקומם של אלמנטים במסך, וצורתם.
ע"פ ד"ר שחק והמחקרים עליהם התבסס, ישנן שלוש דרכים נפוצות להדגשות ויזואליות בצילומי מסך (visual cues):
1.עזרים ויזואליים אינהרנטיים לתוכנה (הדגשה שנראית על המסך במקור, כמו בעזרת מצביע העכבר)
2.הקפת האובייקט בעיגול
3.חצים
המשתמשים בחרו בעיקר בהדגשה בעזרת עיגול (2), ואילו היצרנים השתמשו בעיקר בהדגשות שבמקור (1).
End user support - Any information or activity intended to help users solve software problems (~).
הכוונה היא גם לתמיכה אנושית ישירה וגם לתמיכה אוטומטית (בעזרת קובץ טקסט, וידאו, סאונד, מצגת, וכו'); גם לתמיכה פורמלית הניתנת ע"י יצרן התוכנה וגם לתמיכה א-פורמלית המתקבלת מעמיתים או משתמשים אחרים.
ע"פ ד"ר שחק, הדגש היום עובר מהגברת השימוש במערכות, להתמקדות בשימוש מיטבי בהן.
לשם המחקר נאספו מצוותי המרפאות (רופאים, אחים, מזכירים, עובדים-סוציאליים, וכו') מסמכים שפיתחו בעצמם לתמיכה בעבודה עם המערכת הממוחשבת לתיעוד תיקי חולה - manuals, tutorials, רשימות טיפים, ועוד.
מסמכים אלה הושוו למדריכים הרשמיים שסיפקה חברת התוכנה.
ניתן לחלק את המידע שבמדריכים ל-2 סוגים:
מידע דקלרטיבי - reading to learn. לדוגמה: תיאורים כלליים של המערכת, מה היא עושה, כיצד בנויה, וכו'.
מידע מסוג זה תומך בבניית מודל מנטאלי נכון יותר אצל המשתמשים.
מידע פרוצדוראלי - reading to do. לדוג': "כדי לפתוח תיק חדש, גשו לתפריט העליון...".וביחד: Reading to learn to do איסוף מידע כדי להשתמש בתוכנה בצורה הטובה ביותר.
*הערת רקע תיאורטית: גישת המינימליזם בעיצוב מדריכים, ממליצה לעצב את המדריכים כך שיאפשרו למשתמשים לבצע את הפעולה המבוקשת כמה שיותר מהר (לדוגמה: חלוקה למינִי-מדריכים, לפי משימות); ותומכת בעידוד המשתמשים לחקור את המערכת ע"י ניסוי וטעייה (ע"פ Carroll, בפרסום משנת 1988, בשיטה זו פועלים משתמשים חדשים בתחילת השימוש במערכת).
גישת המינימליזם אמנם תומכת במדריכים מקוצרים ככל הניתן, אך דווקא מעודדת להרחיב את חלקי המדריך העוסקים בזיהוי, מניעה, ותיקון של טעויות משתמש.
ממצאי המחקר:
מדריכי היצרן הכילו הרבה יותר מידע דקלרטיבי, והיו הרבה יותר ארוכים. (תיאורים כלליים של המערכת, מה היא עושה, כיצד בנויה, וכו')
ה-tutorials וה-manuals שנוצרו ע"י המשתמשים נפתחו כבר בתחילתם במידע אופרטיבי, אשר סיפק למשתמשים הזדמנות מיידית לבצע פעולות בתוכנה (בניגוד למדריכים הפורמאליים, שנפתחו בדרך-כלל במידע דקלרטיבי).
הזמנות מפורשות לתרגוּל ע"י המשתמשים כמעט ולא נמצאו הן במדריכים הפורמאליים והן בבלתי-פורמאליים.
המדריכים שיצרו המשתמשים סיפקו פעמים רבות מספר דרכים שונות לבצע פעולות, בניגוד למדריכים הפורמאליים.
המדריכים הלא-פורמאליים היו יותר מותאמים לתהליכי העבודה הספציפיים במרפאה, לעומת הפורמאליים, שהיו גנריים וכלליים יותר.
המדריכים הלא-פורמאליים היו יותר מפוצלים לפי אוכלוסיות - מדריכים שונים נכתבו עבור רופאים / עבור אחים סיעודיים. מדריכים אלו היו יותר מותאמים להקשר (context) של העבודה.
מידע לגבי זיהוי, מניעה, ותיקון טעויות משתמש הופיע ב-2 סוגי המדריכים, אך במדריכי היצרנים מתייחסים יותר לטעויות שמקורן בשימוש במערכת, ואילו במדריכי המשתמשים מתייחסים יותר לטעויות שמקורן בתהליך העבודה הארגוני/משרדי.
העזרים הויזואליים היחידים במדריכי היצרנים היו צילומי מסך של המערכת. לעומתם, מדריכי המשתמשים הכילו גם תצלומים של אובייקטים וחפצים מסביבת העבודה (כמו המכשיר שקורא כרטיסים מגנטיים, בהסבר על שילובו בעבודה עם המערכת), וגם תרשימי זרימה.
*מתוך Van der Meij & Gellevij, 1998, על תפקידם של צילומי מסך במדריכים:
*לעזור למקד את המשתמש מבחינה ויזואלית במדריך.
*לבנות מודל מנטאלי של התוכנה.
* לעזור בוידוא מצב המסך בעת השימוש בתוכנה.
* לסייע בזיהוי ומיקום אובייקטים ואלמנטים במסך התוכנה.
במדריכי היצרנים: צילומי מסך הובאו בדרך-כלל אחרי תיאור טקסטואלי, והציגו את התוצאה של הפעולות שתוארו בטקסט. מיועדים יותר לעזור למשתמשים לוודא את מצב המערכת בתוצאה.
במדריכי המשתמשים: צילומי מסך מכל מיני סוגים. לא בהכרח מכוונים לשיפור המודל המנטאלי. מיועדים יותר לסייע למשתמשים אחרים בזיהוי מיקומם של אלמנטים במסך, וצורתם.
ע"פ ד"ר שחק והמחקרים עליהם התבסס, ישנן שלוש דרכים נפוצות להדגשות ויזואליות בצילומי מסך (visual cues):
1.עזרים ויזואליים אינהרנטיים לתוכנה (הדגשה שנראית על המסך במקור, כמו בעזרת מצביע העכבר)
2.הקפת האובייקט בעיגול
3.חצים
המשתמשים בחרו בעיקר בהדגשה בעזרת עיגול (2), ואילו היצרנים השתמשו בעיקר בהדגשות שבמקור (1).
לסיכום, נמצא כי המדריכים שנוצרו ע"י המשתמשים היו מותאמים במיוחד להקשר הארגוני הספציפי שלהם - "How to run their system on our environment".
ד"ר שחק ציין את מסקנתם של Simpson & Casey, 1988 אשר טענו כי משתמשי מערכות מחשב כיום עשויים להיות מומחים בתחום עבודתם (חשבונאות, רפואה, וכו'.) אך אינם לרוב, מומחי מחשבים, לכן, אין לכתוב מדריכי משתמש כמו שנכתבו לפני 20 שנה, כשהיו מופנים לאנשי המחשוב. אלא לכתוב ולעצב אותם כדי שיסייעו לאנשים שאינם מומחי מחשבים.
הכנת הסקירה: תהל גובר, תחום מדיה ויעץ
ד"ר שחק ציין את מסקנתם של Simpson & Casey, 1988 אשר טענו כי משתמשי מערכות מחשב כיום עשויים להיות מומחים בתחום עבודתם (חשבונאות, רפואה, וכו'.) אך אינם לרוב, מומחי מחשבים, לכן, אין לכתוב מדריכי משתמש כמו שנכתבו לפני 20 שנה, כשהיו מופנים לאנשי המחשוב. אלא לכתוב ולעצב אותם כדי שיסייעו לאנשים שאינם מומחי מחשבים.
הכנת הסקירה: תהל גובר, תחום מדיה ויעץ
Published in
סקירות ועדכונים
רביעי, 25 ינואר 2012 00:00
תכנון אפקטיבי של תיעוד-עזר לשימוש בתוכנות
מה ניתן ללמוד ממשתמשים בהקשר של מערכות מידע רפואיות.
ד"ר אביב שחק מהפקולטה ללימודי מידע באוניברסיטת טורונטו ביצע מחקר בנושא של: "תכנון אפקטיבי של תיעוד -עזר לשימוש בתוכנות" המחקר התבצע בקרב צוותי מרפאות בקנדה וכלל בדיקה של מסמכי עזר פנים-ארגוניים שיצרו עובדי מרפאות עבור תמיכה בשימוש בתוכנות רפואיות. לאחרונה התארח ד"ר שחק בסמינר המחלקתי של החוג ללימודי מידע וספרנות באוניברסיטה ותיאר את המחקר וממצאיו.
בתחילת דבריו הבחין ד"ר שחק בין שני סוגים מרכזיים של מסמכי תיעוד למערכות ממוחשבות:
Tutorial - בסיסי ומקוצר. מתאר רק את הפונקציות הבסיסיות של המערכת, או פונקציה ספציפית בלבד.
Manual / reference guide - מדריך מקיף לשימוש במערכת על שלל כליה ואפשרויותיה.
על אף ההתקדמות הרבה בעיצוב מנשקים, אנשים עדיין זקוקים לעזרה והדרכה בשימוש בתוכנות, וחשים תסכול רב כאשר הם נתקלים בבעיות.
השימוש במערכות רפואיות ממוחשבות לתיעוד תיקים רפואיים בהחלט תורם לייעול ודיוק בטיפול בחולה, אך יוצר גם סוגי טעויות חדשות שנובעות ממיחשוב הגיליון האישי. שתיים מהטעויות הנפוצות ביותר שתועדו הן:
1. בחירה שגויה של הרופא בפריט מתוך רשימה (של דיאגנוזות או תרופות) - עלול להסתיים במתן מרשם שגוי.
2.תיעוד הפגישה בגיליון של הפציינט הלא-נכון. (כאשר מזינים ידנית את שם הפציינט, במקום להשתמש בכרטיס המגנטי, או כאשר פציינט אחר מתקשר באמצע הפגישה ומבקש לפתוח לרגע את הקובץ שלו במערכת.)
ד"ר אביב שחק מהפקולטה ללימודי מידע באוניברסיטת טורונטו ביצע מחקר בנושא של: "תכנון אפקטיבי של תיעוד -עזר לשימוש בתוכנות" המחקר התבצע בקרב צוותי מרפאות בקנדה וכלל בדיקה של מסמכי עזר פנים-ארגוניים שיצרו עובדי מרפאות עבור תמיכה בשימוש בתוכנות רפואיות. לאחרונה התארח ד"ר שחק בסמינר המחלקתי של החוג ללימודי מידע וספרנות באוניברסיטה ותיאר את המחקר וממצאיו.
בתחילת דבריו הבחין ד"ר שחק בין שני סוגים מרכזיים של מסמכי תיעוד למערכות ממוחשבות:
Tutorial - בסיסי ומקוצר. מתאר רק את הפונקציות הבסיסיות של המערכת, או פונקציה ספציפית בלבד.
Manual / reference guide - מדריך מקיף לשימוש במערכת על שלל כליה ואפשרויותיה.
על אף ההתקדמות הרבה בעיצוב מנשקים, אנשים עדיין זקוקים לעזרה והדרכה בשימוש בתוכנות, וחשים תסכול רב כאשר הם נתקלים בבעיות.
השימוש במערכות רפואיות ממוחשבות לתיעוד תיקים רפואיים בהחלט תורם לייעול ודיוק בטיפול בחולה, אך יוצר גם סוגי טעויות חדשות שנובעות ממיחשוב הגיליון האישי. שתיים מהטעויות הנפוצות ביותר שתועדו הן:
1. בחירה שגויה של הרופא בפריט מתוך רשימה (של דיאגנוזות או תרופות) - עלול להסתיים במתן מרשם שגוי.
2.תיעוד הפגישה בגיליון של הפציינט הלא-נכון. (כאשר מזינים ידנית את שם הפציינט, במקום להשתמש בכרטיס המגנטי, או כאשר פציינט אחר מתקשר באמצע הפגישה ומבקש לפתוח לרגע את הקובץ שלו במערכת.)
ד"ר שחק ציין שמערכות ממוחשבות מסוג זה עדיין אינן נפוצות מאוד בקנדה ובארה"ב (37% ו-46%, בהתאמה), בעוד שבאירופה ובארץ מדובר על שימוש בהן בכמעט 100% מהמרפאות מצב זה נובע מכך שמערכת הבריאות בקנדה ובארה"ב הייתה מבוססת בעיקר על מרפאות פרטיות קטנות, ולא על ארגונים ממשלתיים גדולים כמו באירופה, שם השתלם להשקיע ברכישה מאורגנת של מערכות כאלה.
במהלך דבריו הזכיר ד"ר שחק את המונח:
End user support - Any information or activity intended to help users solve software problems (~).
הכוונה היא גם לתמיכה אנושית ישירה וגם לתמיכה אוטומטית (בעזרת קובץ טקסט, וידאו, סאונד, מצגת, וכו'); גם לתמיכה פורמלית הניתנת ע"י יצרן התוכנה וגם לתמיכה א-פורמלית המתקבלת מעמיתים או משתמשים אחרים.
ע"פ ד"ר שחק, הדגש היום עובר מהגברת השימוש במערכות, להתמקדות בשימוש מיטבי בהן.
לשם המחקר נאספו מצוותי המרפאות (רופאים, אחים, מזכירים, עובדים-סוציאליים, וכו') מסמכים שפיתחו בעצמם לתמיכה בעבודה עם המערכת הממוחשבת לתיעוד תיקי חולה - manuals, tutorials, רשימות טיפים, ועוד.
מסמכים אלה הושוו למדריכים הרשמיים שסיפקה חברת התוכנה.
ניתן לחלק את המידע שבמדריכים ל-2 סוגים:
מידע דקלרטיבי - reading to learn. לדוגמה: תיאורים כלליים של המערכת, מה היא עושה, כיצד בנויה, וכו'.
מידע מסוג זה תומך בבניית מודל מנטאלי נכון יותר אצל המשתמשים.
מידע פרוצדוראלי - reading to do. לדוג': "כדי לפתוח תיק חדש, גשו לתפריט העליון...".וביחד: Reading to learn to do איסוף מידע כדי להשתמש בתוכנה בצורה הטובה ביותר.
*הערת רקע תיאורטית: גישת המינימליזם בעיצוב מדריכים, ממליצה לעצב את המדריכים כך שיאפשרו למשתמשים לבצע את הפעולה המבוקשת כמה שיותר מהר (לדוגמה: חלוקה למינִי-מדריכים, לפי משימות); ותומכת בעידוד המשתמשים לחקור את המערכת ע"י ניסוי וטעייה (ע"פ Carroll, בפרסום משנת 1988, בשיטה זו פועלים משתמשים חדשים בתחילת השימוש במערכת).
גישת המינימליזם אמנם תומכת במדריכים מקוצרים ככל הניתן, אך דווקא מעודדת להרחיב את חלקי המדריך העוסקים בזיהוי, מניעה, ותיקון של טעויות משתמש.
ממצאי המחקר:
מדריכי היצרן הכילו הרבה יותר מידע דקלרטיבי, והיו הרבה יותר ארוכים. (תיאורים כלליים של המערכת, מה היא עושה, כיצד בנויה, וכו')
ה-tutorials וה-manuals שנוצרו ע"י המשתמשים נפתחו כבר בתחילתם במידע אופרטיבי, אשר סיפק למשתמשים הזדמנות מיידית לבצע פעולות בתוכנה (בניגוד למדריכים הפורמאליים, שנפתחו בדרך-כלל במידע דקלרטיבי).
הזמנות מפורשות לתרגוּל ע"י המשתמשים כמעט ולא נמצאו הן במדריכים הפורמאליים והן בבלתי-פורמאליים.
המדריכים שיצרו המשתמשים סיפקו פעמים רבות מספר דרכים שונות לבצע פעולות, בניגוד למדריכים הפורמאליים.
המדריכים הלא-פורמאליים היו יותר מותאמים לתהליכי העבודה הספציפיים במרפאה, לעומת הפורמאליים, שהיו גנריים וכלליים יותר.
המדריכים הלא-פורמאליים היו יותר מפוצלים לפי אוכלוסיות - מדריכים שונים נכתבו עבור רופאים / עבור אחים סיעודיים. מדריכים אלו היו יותר מותאמים להקשר (context) של העבודה.
מידע לגבי זיהוי, מניעה, ותיקון טעויות משתמש הופיע ב-2 סוגי המדריכים, אך במדריכי היצרנים מתייחסים יותר לטעויות שמקורן בשימוש במערכת, ואילו במדריכי המשתמשים מתייחסים יותר לטעויות שמקורן בתהליך העבודה הארגוני/משרדי.
העזרים הויזואליים היחידים במדריכי היצרנים היו צילומי מסך של המערכת. לעומתם, מדריכי המשתמשים הכילו גם תצלומים של אובייקטים וחפצים מסביבת העבודה (כמו המכשיר שקורא כרטיסים מגנטיים, בהסבר על שילובו בעבודה עם המערכת), וגם תרשימי זרימה.
*מתוך Van der Meij & Gellevij, 1998, על תפקידם של צילומי מסך במדריכים:
*לעזור למקד את המשתמש מבחינה ויזואלית במדריך.
*לבנות מודל מנטאלי של התוכנה.
* לעזור בוידוא מצב המסך בעת השימוש בתוכנה.
* לסייע בזיהוי ומיקום אובייקטים ואלמנטים במסך התוכנה.
במדריכי היצרנים: צילומי מסך הובאו בדרך-כלל אחרי תיאור טקסטואלי, והציגו את התוצאה של הפעולות שתוארו בטקסט. מיועדים יותר לעזור למשתמשים לוודא את מצב המערכת בתוצאה.
במדריכי המשתמשים: צילומי מסך מכל מיני סוגים. לא בהכרח מכוונים לשיפור המודל המנטאלי. מיועדים יותר לסייע למשתמשים אחרים בזיהוי מיקומם של אלמנטים במסך, וצורתם.
ע"פ ד"ר שחק והמחקרים עליהם התבסס, ישנן שלוש דרכים נפוצות להדגשות ויזואליות בצילומי מסך (visual cues):
1.עזרים ויזואליים אינהרנטיים לתוכנה (הדגשה שנראית על המסך במקור, כמו בעזרת מצביע העכבר)
2.הקפת האובייקט בעיגול
3.חצים
המשתמשים בחרו בעיקר בהדגשה בעזרת עיגול (2), ואילו היצרנים השתמשו בעיקר בהדגשות שבמקור (1).
End user support - Any information or activity intended to help users solve software problems (~).
הכוונה היא גם לתמיכה אנושית ישירה וגם לתמיכה אוטומטית (בעזרת קובץ טקסט, וידאו, סאונד, מצגת, וכו'); גם לתמיכה פורמלית הניתנת ע"י יצרן התוכנה וגם לתמיכה א-פורמלית המתקבלת מעמיתים או משתמשים אחרים.
ע"פ ד"ר שחק, הדגש היום עובר מהגברת השימוש במערכות, להתמקדות בשימוש מיטבי בהן.
לשם המחקר נאספו מצוותי המרפאות (רופאים, אחים, מזכירים, עובדים-סוציאליים, וכו') מסמכים שפיתחו בעצמם לתמיכה בעבודה עם המערכת הממוחשבת לתיעוד תיקי חולה - manuals, tutorials, רשימות טיפים, ועוד.
מסמכים אלה הושוו למדריכים הרשמיים שסיפקה חברת התוכנה.
ניתן לחלק את המידע שבמדריכים ל-2 סוגים:
מידע דקלרטיבי - reading to learn. לדוגמה: תיאורים כלליים של המערכת, מה היא עושה, כיצד בנויה, וכו'.
מידע מסוג זה תומך בבניית מודל מנטאלי נכון יותר אצל המשתמשים.
מידע פרוצדוראלי - reading to do. לדוג': "כדי לפתוח תיק חדש, גשו לתפריט העליון...".וביחד: Reading to learn to do איסוף מידע כדי להשתמש בתוכנה בצורה הטובה ביותר.
*הערת רקע תיאורטית: גישת המינימליזם בעיצוב מדריכים, ממליצה לעצב את המדריכים כך שיאפשרו למשתמשים לבצע את הפעולה המבוקשת כמה שיותר מהר (לדוגמה: חלוקה למינִי-מדריכים, לפי משימות); ותומכת בעידוד המשתמשים לחקור את המערכת ע"י ניסוי וטעייה (ע"פ Carroll, בפרסום משנת 1988, בשיטה זו פועלים משתמשים חדשים בתחילת השימוש במערכת).
גישת המינימליזם אמנם תומכת במדריכים מקוצרים ככל הניתן, אך דווקא מעודדת להרחיב את חלקי המדריך העוסקים בזיהוי, מניעה, ותיקון של טעויות משתמש.
ממצאי המחקר:
מדריכי היצרן הכילו הרבה יותר מידע דקלרטיבי, והיו הרבה יותר ארוכים. (תיאורים כלליים של המערכת, מה היא עושה, כיצד בנויה, וכו')
ה-tutorials וה-manuals שנוצרו ע"י המשתמשים נפתחו כבר בתחילתם במידע אופרטיבי, אשר סיפק למשתמשים הזדמנות מיידית לבצע פעולות בתוכנה (בניגוד למדריכים הפורמאליים, שנפתחו בדרך-כלל במידע דקלרטיבי).
הזמנות מפורשות לתרגוּל ע"י המשתמשים כמעט ולא נמצאו הן במדריכים הפורמאליים והן בבלתי-פורמאליים.
המדריכים שיצרו המשתמשים סיפקו פעמים רבות מספר דרכים שונות לבצע פעולות, בניגוד למדריכים הפורמאליים.
המדריכים הלא-פורמאליים היו יותר מותאמים לתהליכי העבודה הספציפיים במרפאה, לעומת הפורמאליים, שהיו גנריים וכלליים יותר.
המדריכים הלא-פורמאליים היו יותר מפוצלים לפי אוכלוסיות - מדריכים שונים נכתבו עבור רופאים / עבור אחים סיעודיים. מדריכים אלו היו יותר מותאמים להקשר (context) של העבודה.
מידע לגבי זיהוי, מניעה, ותיקון טעויות משתמש הופיע ב-2 סוגי המדריכים, אך במדריכי היצרנים מתייחסים יותר לטעויות שמקורן בשימוש במערכת, ואילו במדריכי המשתמשים מתייחסים יותר לטעויות שמקורן בתהליך העבודה הארגוני/משרדי.
העזרים הויזואליים היחידים במדריכי היצרנים היו צילומי מסך של המערכת. לעומתם, מדריכי המשתמשים הכילו גם תצלומים של אובייקטים וחפצים מסביבת העבודה (כמו המכשיר שקורא כרטיסים מגנטיים, בהסבר על שילובו בעבודה עם המערכת), וגם תרשימי זרימה.
*מתוך Van der Meij & Gellevij, 1998, על תפקידם של צילומי מסך במדריכים:
*לעזור למקד את המשתמש מבחינה ויזואלית במדריך.
*לבנות מודל מנטאלי של התוכנה.
* לעזור בוידוא מצב המסך בעת השימוש בתוכנה.
* לסייע בזיהוי ומיקום אובייקטים ואלמנטים במסך התוכנה.
במדריכי היצרנים: צילומי מסך הובאו בדרך-כלל אחרי תיאור טקסטואלי, והציגו את התוצאה של הפעולות שתוארו בטקסט. מיועדים יותר לעזור למשתמשים לוודא את מצב המערכת בתוצאה.
במדריכי המשתמשים: צילומי מסך מכל מיני סוגים. לא בהכרח מכוונים לשיפור המודל המנטאלי. מיועדים יותר לסייע למשתמשים אחרים בזיהוי מיקומם של אלמנטים במסך, וצורתם.
ע"פ ד"ר שחק והמחקרים עליהם התבסס, ישנן שלוש דרכים נפוצות להדגשות ויזואליות בצילומי מסך (visual cues):
1.עזרים ויזואליים אינהרנטיים לתוכנה (הדגשה שנראית על המסך במקור, כמו בעזרת מצביע העכבר)
2.הקפת האובייקט בעיגול
3.חצים
המשתמשים בחרו בעיקר בהדגשה בעזרת עיגול (2), ואילו היצרנים השתמשו בעיקר בהדגשות שבמקור (1).
לסיכום, נמצא כי המדריכים שנוצרו ע"י המשתמשים היו מותאמים במיוחד להקשר הארגוני הספציפי שלהם - "How to run their system on our environment".
ד"ר שחק ציין את מסקנתם של Simpson & Casey, 1988 אשר טענו כי משתמשי מערכות מחשב כיום עשויים להיות מומחים בתחום עבודתם (חשבונאות, רפואה, וכו'.) אך אינם לרוב, מומחי מחשבים, לכן, אין לכתוב מדריכי משתמש כמו שנכתבו לפני 20 שנה, כשהיו מופנים לאנשי המחשוב. אלא לכתוב ולעצב אותם כדי שיסייעו לאנשים שאינם מומחי מחשבים.
- הכנת הסקירה: תהל גובר, תחום מדיה ויעץ
ד"ר שחק ציין את מסקנתם של Simpson & Casey, 1988 אשר טענו כי משתמשי מערכות מחשב כיום עשויים להיות מומחים בתחום עבודתם (חשבונאות, רפואה, וכו'.) אך אינם לרוב, מומחי מחשבים, לכן, אין לכתוב מדריכי משתמש כמו שנכתבו לפני 20 שנה, כשהיו מופנים לאנשי המחשוב. אלא לכתוב ולעצב אותם כדי שיסייעו לאנשים שאינם מומחי מחשבים.
- הכנת הסקירה: תהל גובר, תחום מדיה ויעץ
Published in
סקירות ועדכונים